Уже почти сорок лет 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Каждую секунду на планете миллионы людей покупают и продают продукты, одежду, бытовую технику, оказывают друг другу сотни различных услуг. Наши интересы защищает закон. Но злоупотреблять им не стоит. Специалисты краевого Роспотребнадзора и сектора по защите прав потребителей администрации Хабаровска рассказали горожанам о том, как вести себя с недобросовестными продавцами и при этом не скатиться в потребительский экстремизм.

За последние десять лет количество обращений в Роспотребнадзор держится на одном уровне: от пяти до девяти тысяч заявлений фиксируют каждый год. В прошлом году многие хабаровчане провели какое-то время на самоизоляции. И жалоб на дистанционную торговлю стало на 20 процентов больше.

— Например, человек заказал на сайте один вид товара, скажем, защитное стекло для планшета, а ему прислали полотенце, или продавец вообще исчез, — рассказывает Екатерина Ольховик, заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Хабаровскому краю. — Или купил в магазине сыр в упаковке, которая полностью закрывала товар, пришёл домой и обнаружил, что сыр испорчен, в нём плесень. Как правило, супермаркеты и магазины возле дома почти в стопроцентых случаях идут навстречу покупателю: даже при отсутствии чека меняют товар на качественный или возвращают деньги. Но иногда покупателя «заворачивают», и он обращается к нам. Хочу сказать, что мы никогда не принимаем у потребителя испорченный товар на экспертизу. Мы выходим на объект и уже отбираем образцы совместно со специалистами, экспертами, непосредственно на предприятии торговли. Откуда мы можем знать, что покупатель, например, сам не нарушил сроки и условия хранения товара? Скажем, купил колбасу, взял с собой в поезд, она там без холодильника испортилась, а он её съел и обвиняет продавца в том, что ему продали несвежее. Покупатель может за свой счёт заказать экспертизу товара в лаборатории, но это недешёвая процедура. Впрочем, если анализ выявит какие-то серьёзные нарушения, экспертизу будет оплачивать продавец.

Нюансов в законе о защите прав потребителей масса, и знать их все простому обывателю сложно. Поэтому эксперты в этой области советуют не пороть горячку и, если что-то случилось, сразу звонить для получения консультации.

— Если человек какой-то шаг первый сделает неправильно, потом он приходит к нам, и бывает порой очень сложно исправить что-то. Поэтому лучше всего подойти, проконсультироваться, а потом уже действовать дальше, — говорит главный специалист сектора по защите прав потребителей администрации Хабаровска Алексей Кондратьев. — Вот, например, человек купил рубашку 48 размера. Померил её дома, оказалось, что она ему маленькая. Он приходит к продавцу и требует вернуть деньги. Ему отказывают, и это в рамках закона, потому что сначала он должен был заявить требование о замене товара на аналогичный, но нужного размера. Вот если такового не оказалось, тогда уже ему должны вернуть деньги.

А вот в случае, если вы купили свитер и постирали его так, как указал производитель, но изделие село на несколько размеров, то есть шанс вернуть деньги. Ведь в соответствии со статьёй № 10 закона о защите прав потребителей производитель должен предоставить полную, достоверную и исчерпывающую информацию о товаре, то есть, предупредить, что свитер может сесть. При этом все условные обозначения вроде «стирать при 30 градусах» или «не сушить в стиральной машине» должны быть обозначены не только значками, а сопровождаться расшифровкой.

Впрочем, сегодня не редки случаи, когда покупатели пользуются своим знанием закона и оборачивают ошибки продавца в свою пользу. Такое явление негласно называют потребительским экстремизмом.

— У нас несколько лет назад был случай, когда женщина семь раз за сезон меняла обувь, — продолжает Алексей Кондратьев. — Она покупала туфли, надевала куда-то, скажем, на корпоратив в ресторан, носила аккуратно и приносила продавцу сдавать, мол, не подошли по фасону. Вообще по закону покупатель может отказаться от непродовольственного продукта в течение 14-ти дней, если он не использовал этот товар. Продавец менял ей туфли, и так повторялось раз за разом. Пока он не позвонил к нам, и мы его не проконсультировали, что он имеет право не принимать обратно б/у товар. Он пригрозил покупателю экспертизой и дама, наконец, успокоилась.

- В последнее время, - говорит Алексей Кондратьев, - всё чаще за консультацией обращаются сами предприниматели. Бывает, что звонит продавец и спрашивает, как поступить в том или ином случае, а через пару часов с тем же вопросом приходит и покупатель.

Иногда покупатели пользуются ошибкой в цене. Например, коробка шоколадных конфет стоит 250 рублей. Такая сумма указана на ценнике к товару, покупатель ориентируется на неё, а придя на кассу, узнаёт, что сладости стоят уже 300 рублей. Перед ним извиняются, мол, ошибка менеджера, не успели переоценить товар, возьмите что-то другое либо заплатите цену, которую вам пробили в чеке. Здесь нужно помнить, что сумма, которую мы видим на этикетке или в ценнике, это уже публичная оферта, и продавец обязан продать нам товар именно по этой цене.

Но одно дело, когда речь идёт о нескольких десятках рублей. И другое, когда, например, продавец салона сотовой связи перепутал ценники и написал, что смартфон стоит тысячу рублей, а чехол к нему – десять тысяч. В этом случае предприниматель понесёт убыток, который, конечно же, оплатит невнимательный продавец. Выход: всегда следить за тем, чтобы информация о стоимости товара была правильной.

— Закон о защите прав потребителей изменился с 1 января 2021 года, — предупреждает Алексей Кондратьев. - Так, раньше были правила продажи отдельных товаров, сейчас они новые совершенно, подзаконные акты, правила предоставления общественного питания, службы быта – все документы новые. Если говорить о старых правилах торговли, о правилах продажи отдельных видов товаров, то раньше там было 200 пунктов, а стало всего 70 пунктов, и у них установлен срок действия до 2027 года.

Например, сегодня предприятия торговли не обязаны иметь книгу жалоб и предложений. Вроде как пожаловаться можно на сайте предпринимателя или производителя, в инстаграме и других социальных сетях. Кто-то скажет: да зачем она нужна, всё равно ею никто не пользовался. А между тем закон обязывал руководителя торговой точки проверять книгу отзывов, писать ответ на замечание покупателя и, соответственно, производить разбор полётов. И всё это не позднее, чем в течение пяти дней с момента написания жалобы. А сегодня директор магазина, скажем, может и не знать, что права покупателя были нарушены. Ведь негативные отзывы в интернете так просто удалить. Книга отзывов дисциплинировала продавцов. Сейчас в законе сказано, что продавец обязан принять претензию, но сроки рассмотрения её не указаны.

Впрочем, унывать не стоит, ведь в Хабаровске всегда можно получить помощь в краевом управлении Роспотребнадзора или в секторе по защите прав потребителей городской администрации. А до конца марта выездные консультации проводят на рынках и в торговых центрах. График выездных консультаций можно узнать на сайте Роспотребнадзора.

Телефоны «горячих линий» управления: 8 (4212) 27-25-77 (в рабочее время), «горячая линия» по защите прав граждан - участников долевого строительства: 8 (4212) 27-18-75, 8 (4212) 27-18-82.

Сектор защиты прав потребителей администрации Хабаровска: ул. Нагишкина, 7. Управление торговли, питания и бытового обслуживания, телефоны: +7 (4212) 40‒89‒72 +7 (4212) 40‒89‒74

Мария Полякова Фото автора

  • Как вернуть деньги, незаконно списанные за проезд в общественном транспорте - читайте по ссылке.

Подписывайтесь на «Каспийинфо» в «Google Новости» и на наш канал в «Яндекс.Дзен». Cледите за главными новостями Астрахани и области в Telegram-канале, «ВКонтакте» и «Одноклассниках».