Не просто звонок: как помогает медикам горячая линия по COVID

Более 200 звонков ежедневно принимают на единой «горячей линии» по вопросам COVID-19 по номеру 122. Сейчас в колл-центре готовятся к увеличению звонков из-за нового штамма омикрон и расширяют штат операторов-врачей и психологов. горячая линия ковид

Номер телефона 122 работает для всех жителей края. Специалисты службы консультируют по вопросам пандемии, вакцинации и другим темам, связанным с коронавирусом. Колл-центр расположен в просторном зале, где у каждого оператора своя отдельная кабинка. На столе ничего лишнего: только компьютер клавиатура, мышка и наушники. Рабочий день оператора длится 12 часов с перерывом на обед. Пока «горячая линия» работает по будням с 8 до 20 часов, в субботу до 15, а воскресенье — выходной, но при необходимости время работы готовы увеличить. Наплыв обращений ожидается в колл-центре из-за нового штамма. Пока на звонки отвечают семь операторов – сотрудники Хабаровского филиала «Ростелеком», регионального фонда обязательного медицинского страхования, страховой компании «СОГАЗ-Мед» и врачи. горячая линия ковид

Светлана Володина работает в антикороновирусной «горячей линии» почти с начала пандемии, уже около двух лет она в режиме «два через два» отвечает на вопросы жителей Хабаровского края. До этого женщина трудилась специалистом в МФЦ, это и стало определяющим фактором при смене места трудоустройства. В колл-центр приглашают специалистов, у которых есть большой опыт работы с людьми, а также тех, кто имеет медицинское образование. Ведь здесь приходится быть и психологом, и врачом, и специалистом по общим вопросам. Звонившие порой просят вызвать на дом врача, так как сами не могу дозвониться до поликлиник, советуются по выбору лекарств или оформлению больничных листов. горячая линия ковид

– Обратилась только что бабушка, жаловалась, что не может дозвониться до своей 17-й поликлиники. А компьютером пользоваться она не умеет. В ходе разговора мы сделали вызов врача на дом с помощью специальной формы на портале, – объяснила оператор. – А до нее звонила женщина и рассказала, что вызвала бригаду для вакцинации на дом для своей пожилой мамы, но никакой реакции из поликлиники не последовало. Тоже разобрались с вопросом оперативно, в ходе беседы.

Примерно половина всех звонков касается вакцинации. Жители края спрашивают адреса ближайших пунктов. Кстати, их в крае сейчас 20, три работают круглосуточно. Некоторые обратившиеся также просят записать на прививку или консультируются по выбору препарата. А вторая по частоте часть звонков – это вопросы из-за сложностей, связанных с вызовом врача на дом.

– Спрашивают и про то, как получить QR-код и использовать его, как лечиться от коронавируса и где можно сделать тест, – рассказывает оператор Наталья Доронина. – Бывает сами себе диагноз «коронавирус» поставят и звонят спросить, как лечить. Переключаем на врачей и консультируем по поводу состояния гражданина или вызываем ему на дом терапевта. Но чаще обращаются с просьбой вызвать бригаду для организации прививки на дому. Бывает до 40 заявок в день.

Пока в колл-центре не жаркая пора: ежедневно на номер 122 поступает около двух сотен звонков. Это, по сравнению с первой и второй волной, капля в море: тогда за сутки операторы обрабатывали до тысячи обращений. Но ситуация может поменяться в ближайшие дни из-за прихода в регион нового штамма вируса.

– Мы готовы увеличить штат сотрудников. К этой работе волонтеров не привлекаем. В качестве экспертов жителей по телефону будут консультировать сотрудники Института повышения квалификации специалистов здравоохранения края, а также профессорско-преподавательский состав ДВГМУ и сотрудники МФЦ, – рассказала замначальника главного управления соцразвития в краевом правительстве Наталья Мельникова. – Понимая, что нагрузка будет возрастать и на самих операторов, и у граждан будет появляться больше вопросов, каких-то тревог, решено подключить сюда профессионалов — с этой недели психологические службы будут работать, помогать нам.

С недавнего времени, когда в штат операторов приняли врачей, у звонивших появилась возможность получить консультацию доктора. В ближайшее время введут и возможность психологической консультации по тому же номеру 122.

– Расширение возможностей работы «горячей линии» позволит снять напряженность в случае прогнозируемого подъема заболеваемости коронавирусом из-за распространения штамма «омикрон», - объяснили в краевом минздраве.

Вместе с тем, министерство цифрового развития и связи края проводит работу по запуску сервиса голосового помощника, который включает в себя функцию обратного вызова для тех, кто не смог дозвониться на «горячую линию» по разным причинам. Прорабатывается возможность записи голосовых сообщений от заявителей с последующей их обработкой и предоставлением обратной связи.

Напомним, единая информационная «горячая линия» правительства края по вопросам COVID-19 работает с октября 2020 года. За это время было принято 70 283 звонка. Всего с начала 2022 года операторы единой «горячей линии» 122 по вопросам коронавирусной инфекции приняли почти 3 тысячи звонков.

Фото автора

• Ковидный роддом: как лечат будущих мам с диагнозом COVID-19 - читайте по ссылке